「先生って何歳までこの仕事するんですか？私がお年寄りになっても続けてくださいね。先生が辞めたらメンテナンスに困りますから。」
と治療家としては本当に嬉しいお言葉を先日患者さんからいただきました。
長く仕事を続けていくには自分自身の体のメンテナンスをしないわけにはいきませんよね。
患者さんには「定期的なお体のメンテナンスが必要ですよ」と言っておきながら自分自身の体のメンテナンスが疎かになってしまっては説得力がありません。
私は自分で自分の整体ができませんから、月に2回は受けるようにしています。
そして定期的な健康診断も受けております。
先日、その健康診断を受けるために電話で予約をしたのですがその際に感じたことが自分の治療院にもそのまま当てはまるなあと思いましたのでご紹介させていただきます。
「分かりません」と思ってもそれ言ってしまいます？
全国健康保険協会香川支部の令和３年度生活習慣病予防健診を受けようと実施機関を調べて近くの医療機関に予約の電話をかけてみました。
まずはA病院。
「協会けんぽの生活習慣予防健診を受けたいのですが・・・。」
『えっ？きょ、協会の健診ですか？』
「えっ？そちら指定の機関ではないんですか？」
『えっ？ちょっと待ってください』
2分後・・・
『あ、健診ですね。いつがいいですか？』
「えっ？予約できるんですか？」
『あ、はい。いつがいいですか？』
「いつ、というか時間はどれくらいかかるんですか？」
『はあ？個人個人で違いますので分かりません。』
「えっ？1時間なのか5時間なのか、それくらい分からないと一日予定を空けておかないといけないですよね。それも分かりませんか？」
『はあ、個人個人で〜』
「すみません、やっぱりいいです。辞退します」
ということで埒があかないので電話を切って他の医療機関に電話をしました。
分からないと思ってもそれをそのまま言ってしまうところが信じられません。
次はB医院です。
そこも健診の予約が全然スムーズではなかったので「一旦考えます」と言って電話を切りました。
そして3軒目。
地元のC医院です。
「こちらの医院に来られるのは初めてですか？」
「健診はおおよそ1時間はかかりますので、基本の健診でしたら長くとも1時間半をみていただければ大丈夫です。それに〇〇検査や〇〇を追加される場合はさらにお時間がかかりますので、ご自宅にご案内が届きましたらまたお電話でご相談ください。」
このように分かりやすいご説明をいただいたので、5月の自分の休みの午前中に予約することができました。
しかしA病院は思い出すだけでもイライラしますが、ただイライラしても仕方ありません。
一体何が問題なのでしょうか？
改善するにはどうしたらいいのでしょうか？
電話も来院時も第一声が大事。
A病院は「健診で・・・」とこちらが言ったにも関わらず、第一声が「は？」みたいな感じでした。
電話受付の方はその病院のいわば「顔」であり「看板」でもあります。
第一声の印象が悪ければ不信感を持ったまま来院することになりますし、そこから信頼関係を築くのは至難の技です。
そして健診が1時間で終わるなら4月中に行けるけど、5時間かかるなら5月の休みを1日潰して行かないといけません。
だから大体の時間を聞いたのに「個人個人で・・・」という返答。
個人個人で違うのは誰でも分かることですし想像できることです。
大事なのはおおよその時間であり、1分や2分の違いを聞いているわけではありません。
それに比べてC医院はこちらが知りたいことを上回る回答をいただきました。
実際に予約して健診を受けたら、先生、看護師さん、受付の方々全員が丁寧で説明も的確、私が超苦手な胃カメラについてもしっかりと説明してくれてサポートしてくれました。
電話対応の印象そのままでしたので安心して受けることができましたので、この医院を選んで行ってよかったと思います。
ある程度のマニュアル化は大事。
では、C医院のようなしっかりとした対応をするにはどうしたらいいのでしょうか？
相当優秀な人材を雇って教育して対応してもらうのでしょうか？
そんなことはありません。
もちろん教育や練習は大事です。
しかしこれはやはりある程度のマニュアルをしっかりと作って対応するということの方が重要だと思います。
・多分この質問はよくされるからこう聞かれたらこう答える。
・このパターンも考えられるから、この問い合わせがあったらこの項目を確認する。
といった想定されることをマニュアル化しておけば、少なくとも「えっ？」「は？」みたいなA病院のような三流以下の対応にはならないはずです。
これは皆さんの治療院も同じですよね。
「初めてお電話したんですが・・・」
という問い合わせの電話に対して
「はあ、それで？」みたいな感じでは私だったら電話を切ります。
予約を受けるなら、
・場所は分かるのか？
・国分寺整骨院の場合は坂出側から来られるのか高松側から来られるのか？
・そもそも車なのか電車なのか？
このようなことも確認するようにマニュアル化しています。
一通り確認もれがないようにマニュアルを見ながら電話対応してそこにメモを取るようにしていますから、受付スタッフも聞く内容に迷うことがありません。
ある程度の規模の病院でさえ今回のような対応の差がありましたので、治療院によっても電話対応のレベル差があるのは想像できますよね。
患者さんとの信頼関係を築くという点で、少なくとも最初の電話対応から「治療」の第一段階は始まっていますから、皆さんの治療院でも受付スタッフの力量に任せるのではなく最低限の対応ができるようにマニュアル化をしていきましょう。
ちなみに今回の胃カメラの結果、胃壁の状態は100点満点だとお墨付きをいただきました（笑）
C医院の皆様、大変お世話になりました！
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