しゃべるのを我慢するとリピート率が上がる?

先日仕事で使う「あるもの」をネットで購入したところ、実際に届いてみたらまあ使えるのは使えるし大きな問題はなかったんです。

しかしちょっと使いにくいところや質感に問題があって、やはり本職に相談しようということである専門店に行ってきました。

(一応同じ高松市内のお店なので「オーダーメードでお願いできる例えば家具屋さんみたいなところ」とボカしておきます。)

このお店でのやりとりが治療院における患者さんとのやり取りにとても勉強になったと感じましたので今回はシェアさせていただきますね。

言いたいことだけを言いすぎていませんか?

私がまず最初に訪れたのは隣町の大きなお店でした。

ベテランの店員さんが対応してくれたので

「ここがこんな感じで少し不満があるので何かいい方法がないかと思って相談に来たんです」と伝えました。

するとその店員さんは

「ああ、それに加工するということですか?」

「いえ、新しく作ってもらったらどんな感じになるかと思って・・・」

「ああ、結構費用がかかりますよ。」

「あ、はい、その費用も含めて教えていただけるとありがたいです。」

「さあ、どれくらいになるかなあ。ネットで買われたんでしょ?うちでもそんなに違いはないと思うんですけどね。大きいのが好きな方もおるし、小さめが好みの方もおられるので何とも言えないですね・・・。」

さらに伝えた要望とは全く関係ないものの説明を始めました。

「こちらが今話題の・・・」

私の要望の対案になることならオッケーですが、大根を買いにきた人に旅行を進めるくらいの話になってきました。

最初に身分を明かしていた以上、「何なん?それ」とは言えずしばらく聞いていましたが、あまりにも長い説明でこちらの話も聞いてくれないので我慢ならず話を切りました。

私が最初に伝えたのは、

・ネットで買ったので届くまで質感が分からなかった。

・だから近いものや見本があれば見てみたい。

・オーダーしたらどのくらいの費用がかかるのか知りたい。

大体こんなところです。

最初だけじゃなくて何度も伝えましたが。。。

・これなら近いので試してみてください。

・大体ですが1万円くらいですね。

こんな答えを期待していましたし、いいものがあればその場で発注しようと思っていたんです。

でも話が進まないし、なぜか店員さんが別の方向に持っていこうとするから

「ありがとうございました。参考になりました。」

と伝えてその場を後にしました。

別の意味で参考になっただけですけどね(笑)

お話を聞くことに徹してみる。

気を取り直して地元の別の老舗に向かいました。

ここでは店主である社長さんが対応してくれました。

同じように伝えましたら、見本や材料を持ってきてくれて色々と案を出してくれました。

「ちょっと見積もりしてみますね」と言ってその場で数種類の見積もりを出してくれて、尚且つ私の要望の中でも費用が抑えられる方法も提案してくださいました。

もちろんその場でお願いして購入することにしました。

さて、先ほどの大きなお店と老舗の対応の違いは何でしょうか?

それは人の話を聞くか聞かないかだと思います。

大きなお店の店員さんは、私の要望を聞かずに明後日の方向に話を進めていきました。

その上話が長いし通じない。

一方老舗の店主さんは、私の要望を全部聞いてくれてその上でいくつかの提案をしてくださいました。

後者で購入するのは当たり前ですよね。

私はここでハッとしたんです。

同じことを患者さんにしたことがあるって。

長々と治療法の説明をしたり、長々と治療機器の説明をしているうちに「早く治療してくれないかな?なんか帰りたくなってきたな」と思われていたかもしれないと反省をしました。

慢性症状であればあるほどしっかりとした治療計画に基づいた治療を何度か提供する必要があります。

しかし患者さんが来たくない、話を聞きたくないと感じたら二度と来なくなりますよね。

適切な治療回数、頻度の提供が出来なくなるのでお互いにいいことはありません。

治療院を経営されている治療家の先生方は「大きなお店のベテラン店員さん」と同じようなことを患者さんにやってしまっていませんか?

治療にこられた患者さんの要望は「腰が痛いから腰を治したい」ではないかもしれませんよね?

お話をじっくりお聞きすると「1週間に一回遊びに来る孫と一緒に遊びたい」ということが治療の本当の目的かもしれませんよね?

そのためには多少費用がかかっても体をしっかりと治したいと考えているかもしれません。

患者さんのお話をしっかりと聞かないとベストな提案をすることができないと思います。

とにかくお話を聞くことに徹してみましょう。

「安く上がるから回数券を買いませんか?」とか、

「怪我で傷めたことにして保険扱いにして1週間に何回も治療に来てください」とか、

頓珍漢な提案をしてしまうと患者さんの信用を最初から損なうことになりかねません。

私自身、この「大きなお店」と「老舗」との両方の対応を経験したことでとても勉強になりました。

患者さんの話や訴えをしっかりと聞いて、

そしてベストな提案をする、

決して提案が明後日の方向に向かわないように気をつけないといけないな、

と改めて感じました。

やはり問診や提案、治療後の説明は大事ですね。

整骨院完全自費化スクールでは患者さんの信頼を得られる問診のポイントも学ぶことができます。

さらに去る5月には、最初の来院から信頼してくれる患者さんに来てもらうことができる「講座開催セミナー」も治療家の先生向けに行いました。

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