今日は患者さんとの信頼関係を築く上で大切な
「コミュニケーションを改善するポイント」
をお伝えいたします。
さて、私はスマホを代表的なキャリアで契約しています。
先日お得になるのでは？と思えるお知らせが届いたのでショップに行って説明を聞いてきました。
ポイントは2つあって
1.今までより料金が下がる
2.使えるギガ数が増える
それなら契約プランを変更した方がいいと思ったのです。
早速、ショップの担当者に話を聞くことになり家族4人の現在の契約状況をプリントアウトしてもらい、それを元に説明してもらいました。
まずは相手の話を聞いてみましょう
幾つかの項目ごとに料金設定がしてあり、4人それぞれが少しずつ契約内容が違うことがわかりました。
例えばスマホの盗難や故障の際の保証をつけているとかつけていないとか・・・
するとたくさんある項目の中に、
・夫婦2人の料金は700円
・子供2人の料金は1400円
という項目がありました。
単純にこれは何だろう？と思い、
「この700円の差は何ですか？」
と聞いてみました。
すると担当者の男性が、私が質問を言い終える前に食い気味に
「これは税抜き価格になってます。そして・・・」
と違う話をし始めたので、
「ちょっと待ってください。ということは税込価格にしたら700円の差がなくなるということですか？」
「いえ、違います。」
そりゃそうですよね。そんなわけはないのは最初から分かります。
「もう一度言いますね？この2人は700円、こっちの2人は1400円、700円の差がありますよね？これはなぜでしょうか？」
「中身が複雑なので少し調べますのでお時間をいただけますか？」
そしてこちらが納得する答えが出るまで数分待たされることに。
結局、調べるのが面倒なので適当に答えたということがわかりました。しかも食い気味に（笑）
そんな考えで説明が通ると思ったのが不思議ですが・・・。
これ以降の説明はしっかりと納得がいくまで細部まで説明していただきました。
自分が言いたいことだけ言ってませんか？
また別のお話になりますが、セミナーで使用する部屋を借りるためにネットで予約をしたので料金を支払いにその施設に伺いました。
支払いは振り込みでもオッケーでしたが、確認したいこともあって実際に部屋も見てみたかったので直接現金で支払うことにしたのです。
支払い後に、机の配置を少し変えられないかと思って
「この机は動かせますか？」
と聞いてみました。
するとこの担当者も食い気味に
「動かせません！無理です！動かせないとお電話でお伝えしたはずですが。動かせないから電話でもそう伝えましたよね。もう変更はできませんよ。別の部屋にされるつもりですか？キャンセルですか？」
と畳み掛けるように言われました。
言った言わないの話になるのですが、ちなみに電話での会話は
「この配置でよろしいですか？」
「はい大丈夫です」
という話だけで、机を動かせるかどうかという具体的な話はしていません。
「あの、ちょっといいですか？確認で動かせるか動かせないかを聞いてみただけです。この配置で構いませんし、部屋も変えません。キャンセルもしません。お電話ではこの配置でいいかどうかを聞かれただけで動かせるかどうかまではお互いに確認していませんよね。ここでは確認のための質問もできないんですか？」
「あ、いえ・・・」
ひょっとしたら過去に勝手に机を動かされて困ったから、絶対に机は動かしてはいけないという内部ルールがあったのかもしれません。
しかしそんなことはこちらが知るはずもありませんよね。
携帯キャリアのショップの店員さんも、セミナー会場の担当者も食い気味に答えた理由がそれぞれにあるのでしょうが、聞いているこちら側にはそんな事情は関係ありません。
今回のお二人とお話をして、私が感じた印象はやはりいいものではありませんでした。
しっかりとお話をお聞きする大切さ
初めてこられた患者さんにお話をお聞きしていて
「ちょっと前から肩が痛くて上がらないんですが・・・」
「あ、五十肩ですね。普段から体を動かさないからそうなるんですよ。一回そうなったら時間かかりますよ。あー何で早く対処せんかったんですか。とりあえず治療すれば良くなると思います。」
と畳み掛けるようにしかも食い気味に言ってませんか？
ゆっくりとしっかりとお話を聞く前にこんなことを言ってしまっては信頼関係は築けませんよね。
そして患者さんに信頼してもらえなければ、先生の治療を受け入れてはくれません。
つまり治療効果は上がりません。
皆さんの多くが車に乗っていると思いますが、自分の車を修理や点検に出すときに、「この車屋は信用できんな」と思って出すことは普通はないと思います。
「ブレーキの点検をしてもらってもあそこのメカニックは信用ならんから事故をしないか冷や冷やしながら運転している」
なんて人はいませんよね。
信用しているから大切な車を預けるのであって、そもそも信用できていないのなら別のところで点検や修理をし直してもらっていると思います。
そこには信頼関係がとても大切だということがお分かりでしょう。
患者さんとの信頼関係を作り、治療効果を上げるためにはしっかりとお話を聞くということが大事です。
そのためにはしっかりとその時間が取れるように
完全予約制で自費治療
ということが最低条件になります。
当たり前ですが決して食い気味に畳み掛けるように話してはいけません。
しかし話し方のクセや会話の特性は自分では気づきにくいものです。
そこで、自分の会話の特性を客観的に判断する方法として実際に私が試している方法が、
会話をスマホで録音する
ということです。
患者さんとの会話を録音して、あとで聞き返す。
これだけで、
・「え〜っと」が多いな。
・「あの〜」が多くて聞きにくいな。
・今のはもう少し突っ込んで聞いたほうが良かったな。
このように客観的に自分の会話を聞くことで改善点が見えてきます。
改善点が見えてくればそこを意識して次回から修正することができますから、より患者さんに寄り添って話を聞くことができ、信頼関係を深めるという目標に近づくことができるでしょう。
それが患者さんとの信頼関係を築く上で大切な
「コミュニケーションを改善するポイント」
になります。
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