患者さんの本当のお悩みを聞き出すには?

さて、以前のブログでは患者さんとのコミュニケーションを改善するポイントをお伝えしました。

患者さんとのコミュニケーションを改善するポイントとは?

先生ご自身の話し方や言葉のクセなどを客観的に聞いてみましょうということでしたね。

今回はその話し方に関連して、患者さんの本当のお悩みを聞き出すためののポイントをお伝えいたします。

最後まで読んでいただければ、今までより患者さんが自分から色々をお話をしてくれて、結果的に治療効果が上がることを実感していただける内容になっていますのでぜひお読みください。

人間の脳は一度に処理できる量が決まっている

今年の7月に、歩きスマホをしていた女性が踏切内で電車にはねられて亡くなるという痛ましい事故がありました。

踏切の外で待っているつもりが、実は踏切内で線路側に立っていたために電車にはねられてしまったと考えられています。

そしてその後の調査でその女性は歩きスマホをしていたために、

踏切の内側なのか外側なのかが判断できなかったのではないか?

と推測されています。

ではなぜそんな大きな間違いをしてしまったのでしょうか?

人間の脳は1度にさまざまな情報が入ってくると、すべてを同時に処理できず1つだけを選んで認識しようとします。

今回の事故の場合は、スマホからの情報がとても興味を引かれる情報だったのか、またはその内容に没頭してしまうような内容だったからだと思われます。

その結果、脳の処理機能がスマホからの情報の処理に追われてしまい、他に情報があったとしても認識できなくなっていた可能性が指摘されています。

つまり

「踏切の音」

「風景などの映像」

「外側なのか内側なのかという位置情報」

これらの情報は脳に届いていたとしても、認識されなかったということです。

患者さんのお話を聞くという場面でも同じ

冒頭の大きな事故までではないにしろ、例えばこんなご経験はありませんか?

・人と話していて、その人がずっとペン回しをしていたので話の内容が入ってこなかった。

・図書館で勉強していたら隣の人が貧乏ゆすりをしていたからそれが気になって集中できなかった。

・真面目な商談をしていたのに、相手の服にタグがついたままで何度も視線がそこに行ってしまった。

これらに似たご経験はどなたでもおありだと思います。

いい情報、悪い情報にかかわらず興味を引かれる情報によって、本来使うべきところに脳の機能が使えなかったという例です。

これは、普段の治療院の中で同じことが起きていたら・・・。

怖くないですか?

患者さんとしっかりと向き合いましょう。

・腰が痛くて何とかしたいから来てみたら、先生が「とりあえず横になってください」と言われて話を聞いてくれなかった。

・腰痛以外にも実は言いにくいけど困っていることがあったのに、言える雰囲気ではなかった。

初めてきた患者さんにこう思われてしまったら、本当のお悩みが聞き出せないとともに患者さんとの信頼関係は築きにくいですよね。

では、どのような点に気をつければいいのでしょうか。

それはまず「患者さんとしっかり向き合う」ということです。

当たり前のことやろ!と言われそうですが、意外とできていないことが多いです。

例えば

・問診票を見ながら問診をして、患者さんが訴えた大事な情報をメモをする。

これは普通のことのように思えますが、実は患者さんにとってはリラックスしてお話ができない状況を作り上げている場合があります。

・問診票の内容をずっと下を向いて見ている

・メモに書き込むために下を向いている時間が長い

メモばかりに集中してしまうと、患者さんから目を離して視線が下を向いてばかりになります。

そうすると患者さんは

「この先生は下ばかり向いてるな」

ということばかりが気になって、本当の悩みを打ち明けるような状況にはなりにくいのです。

冒頭の歩きスマホの女性がスマホからの情報に気を取られるのと同じです。

私も以前にある病院を受診したときに、最初から最後までパソコンの画面を見ながら話す先生がいて、「あれ?一回もこっち見ないな」とやはりそればかり気になってしまいました。

やはりこの状況で「先生、実は・・・」とはなりにくいですよね。

首が痛いと言ってこられた男性が実はO脚を気にされていたという例

以前に「首が痛いので診てもらいたい」という若い男性患者さんが来られました。

お話をお聞きしたり検査をすると、実際に首に不快感を感じているのは間違いなかったのですが、何かを言いたそうな感じがあったのでしっかりと向き合ってお話をお聞きしました。

すると

「実はO脚が気になっていて、こんなのってもう治らないんでしょうか?」

ということを言われたのです。

もちろん首の痛みからいきなりO脚の話になったわけではありませんが、メモに集中することなくしっかりと向き合ってお話をお聞きしたところ本当のお悩みを聞き出すことができた例です。

・患者さんとの会話中はメモは最低限にする。

・治療が終わってから思い出してメモを取る。

きっとこれで十分ですよね。

「患者さんとしっかり向き合ってお話をお聞きする」

それだけで今までより患者さんが自分から色々をお話をしてくれて、結果的に治療効果が上がりますのでぜひそこだけに気をつけてお話を聞いてみてくださいね。

ただし、患者さん1人にかけられる時間がなく、お話も十分に聞くことができず「とりあえず横になってください」という保健治療ではなかなか実現が難しいと思います。

これは完全予約制で自費治療ということが前提のお話ですので、

「完全予約制」と「自費治療」

このセットでの自費移行を目指す必要があります。

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