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予約優先制だった8年前・・・
さて、国分寺整骨院は2014年に開院してから約１年間は「予約優先制」としていました。
さらに健康保険や自賠責保険を扱っていましたので、予約なしで「受付順番制」としていたこともありました。
受付順番制とは、文字通り「来た順番」に受付して診療するという形です。
ちょうど今この記事を書いているチェーン店のハンバーガー屋さんと同じです。
混んでいたら並ぶし、予約はできません。（最近はモバイルオーダーがありますから予約みたいなことはできますが・・・）
予約優先制としていた頃は、予約をしても時間を守らない患者さんが多くおられました。
例えば、
・１０時からの予約なのに１０時５分に来る。
・１０時からの予約なのに１０時１分に来る。
・１０時からの予約なのに９時２０分に来る。
みたいなことが日常茶飯事でした。
当時は約束したんだから時間を守って欲しいな、という思いはありましたが多少は仕方ないのかなと思ってそのままにしておりました。
どうにかして時間を守ってもらう方法はないかと困っていたことを覚えています。
患者さんに時間を守って欲しければこちらが守りましょう。
どうにかして予約時間を守ってもらおうと思っても、当時は１〜２分くらい遅れても「いいですよ〜」みたいに対応したり、４０分くらい早く来た方には空いていれば「どうぞ〜」とご案内したり、私自身が時間を守っていませんでした。
これでは患者さんも時間を守ってくれないですよね。
では患者さんもこちらも時間を守らないとどうなるでしょう？
時間を守らない
↓
生活指導を守らない
↓
症状は改善しない
↓
通院しなくなる
こんな悪循環に陥るのです。
ではどうすればいいのでしょうか？
まずは以上に早く来られる患者さんについて。
「予約時間まで３０分以上あるのでしばらくお待ちくださいね。」
「予約時間の５分前にもう一度お越しいただいてもいいですか？」
このようにお伝えすればいいでしょう。
実際に予約が空いていたとしても事務作業やズーム会議、ベッドの準備などしなければいけないことがあるはずです。
患者さんの治療も大事ですが、空いた時間に他の用事を約束していることもあると思います。
つまり、予約開始時刻を守ることで「あまり早く来ても待たないといけないんだな」と理解してもらうということです。
決して「どうぞ〜」と早めに案内してはいけません。
もちろん、遠方から来られている患者さんが早く来たとしても一旦家に帰ることはできませんから待合室で待ってもらうことはありますが、早めに案内することはありません。
患者さんにこちらの意向をしっかりと伝えましょう。
遅れてくる患者さんに対してはどうするの？
では、次に毎回遅れてくる患者さんに対してはどうすればいいのでしょうか？
毎回１分とか２分とか遅れてくる患者さんが以前はいました。
この場合は早めの対処が必要です。
「予約時刻は治療開始時刻ですので、５分前の９時５５分までにお越しください。」
というように最初に遅れた時にお伝えしましょう。
当院ではこれをマニュアル化して受付スタッフも同じセリフを間違いなくいうことができます。
とはいえ、
・目の前で事故があって渋滞に巻き込まれてしまった
・出がけに乳児を両親に預けようとしたら思った以上にグズってしまった
みたいな突発的な理由で遅れる場合があるのは仕方ありません。
しかし当院の患者さんは電話などで連絡をしてきますから、遅れてもそのまま来てもらうか、時間や日にちをずらしてもらうかはそこで判断してお伝えするようにしています。
大体、一年に一回も遅れたことがない患者さんが連絡してくるくらいのことはのっぴきならない用事であることがほとんどですので、そこは大した問題ではありません。
日常的に遅れてくる患者さんには最初に時間を守るように伝える、そして遅刻を繰り返すようなら遅刻しないように繰り返しお伝えするということを徹底しましょう。
その結果、患者さんが来なくなったという例はありますが、現在通院されている患者さんはほぼ全員が時間を守ってくれています。
つまり
時間を守るようになる
↓
生活指導を守るようになる
↓
症状はだんだんと改善していく
↓
メンテナンスで定期的に通院するようになる
こうなります。
そうすると治療院も患者さんもお互いにメリットがあるということになりますよね。
健康講座などのイベントで遅れてくる人がいたら？
日常の治療の現場では上記に書いたように、患者さんに時間を守ってもらうように、こちらも時間を守っていきましょうとお伝えしました。
私が治療家の先生向けに開催している「講座開催セミナー」があります。
これは地域の方を対象に「腰痛講座」や「肩こり講座」を開催することをお勧めしており、さらには講座を開催して新規の患者さんに治療院を認知してもらいましょうという内容です。
私のセミナーを受けられた先生方が昨年から全国各地で講座を開催されています。
そのサポートをさせていただくために全国１７カ所の会場を回りました。
そこでお伝えしていることがあります。
それが時間を守りましょう、ということです。
当然、早めにくる方もおられますし、遅れて来られる方もおられます。
どちらにしろ治療院を認知してもらい、いずれは治療に来てもらうということが目的の一つではありますから、患者さんになってもらう可能性が高い方々が参加されます。
いずれ患者さんになるであろう方々です。
ということは時間を守ってもらう必要があるのと同時に、こちらも時間を守らないといけません。
どれだけ早く参加者が来られても、全員が開始１５分前に揃ったとしても開始時刻は早めてはいけません。
さらに、参加表明をした方が開始時刻にまだお見えにならない場合はその方を待つことはありません。予定通り講座を開始するようにお伝えしております。
そうすることで先生方の治療院に来られた場合は、
・予約時間を守る
・生活指導を守る
・定期的にメンテナンスに通院する
このような優良患者さんになるわけです。
優良患者さんを集客したいという先生は下記のセミナーにぜひご参加ください。
全国の治療家の先生方が講座開催からの集客に成功されております。
残り２名様となっておりますのでお早めにお申し込みくださいね。
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大阪府藤井寺市で4月23日（日）の13：30から講座開催するための大切なポイントをお伝えいたします。
このセミナーを受けて講座開催をした先生が、全国17ヶ所にまで広がっています。
・予約時間に遅れる患者さんに困っている
・予約時間より極端に早く来る患者さんがいる
・一度来た患者さんが二度と来ない
ということにお困りの治療家の先生はこのセミナーを受けて、講座開催をすることで驚くような結果に結びつくと思います。
満席になる前にチェックしてみて下さいね。
（監修 柔道整復師 田口誠二）